Jak dawać informację zwrotną osobom o różnych typach osobowości? Przykładowe zwroty

Dwie osoby kierujące zespołami przekazują tego samego dnia taką samą informację zwrotną. W raporcie kwartalnym znalazły się błędne dane regionalne, a błąd zauważył klient. Jedna osoba porusza sprawę przez 30 sekund na koniec codziennego spotkania zespołu. Druga umawia rozmowę w cztery oczy, przynosi poprawiony plik i wspólnie z pracownikiem analizuje, jak doszło do pomyłki. Każde podejście sprawdzi się u innych osób. Treść informacji zwrotnej jest taka sama. Różnią się moment, miejsce, poziom szczegółowości i pierwsze zdanie.

W tym poradniku pokazujemy, jak dawać i przyjmować informację zwrotną od współpracowników, u których w modelu czterech kolorów przeważa czerwony, żółty, zielony lub niebieski. Dla każdego koloru omawiamy, kiedy i gdzie poruszyć temat, ile szczegółów przygotować, od czego zacząć, co często sprawia, że przekaz źle trafia, oraz jakich prostych sformułowań użyć. Przyglądamy się też temu, jak osoby o różnych kolorach zwykle przekazują uwagi i jak poprosić o informację zwrotną, której potrzebujesz.

Trzy decyzje, od których zależy odbiór informacji zwrotnej

Przed każdą rozmową podejmujesz trzy decyzje, często nawet tego nie zauważając. Pierwsza dotyczy momentu: od razu, później tego samego dnia czy na zaplanowanym spotkaniu. Druga dotyczy miejsca i formy: przy innych, w cztery oczy czy na piśmie. Trzecia dotyczy tego, od czego zaczniesz: od problemu, kontekstu, relacji czy faktów.

Ludzie często wybierają zgodnie z własnymi preferencjami. Przełożony, u którego przeważa czerwony, zwykle przekazuje uwagi od razu i wprost, bo sam chciałby usłyszeć je w taki sposób. Przełożony, u którego przeważa zielony, raczej poczeka na chwilę, gdy będzie można porozmawiać na osobności, i zacznie łagodniej. Żadne z tych podejść nie jest błędne, ale nie do każdego trafi. Dopasowanie polega na zmianie tych trzech elementów z myślą o rozmówcy, bez zmieniania istoty informacji zwrotnej.

Jak dawać informację zwrotną osobie, u której przeważa czerwony

Osoby z silną preferencją koloru czerwonego zwykle chcą otrzymywać informację zwrotną szybko, zwięźle i jasno. Cenią bezpośredniość, a długi wstęp lub łagodzenie przekazu, którego sens muszą odgadywać, może je zniecierpliwić. Dla wielu z nich rozmowa na osobności jest mniej ważna niż szybka reakcja. Krytyka przy ich zespole może jednak zostać odebrana jako podważanie autorytetu, więc bezpieczniej porozmawiać w cztery oczy.

Zacznij od problemu i jego wpływu na wyniki. Potem powiedz, czego oczekujesz, zrób pauzę i pozwól rozmówcy odpowiedzieć. Spodziewaj się szybkiej reakcji, a być może także sprzeciwu. Często oznacza to zaangażowanie, a nie postawę obronną. Co zwykle źle trafia: długi wstęp, niejasne aluzje, tyle pochwał wokół krytycznej uwagi, że ginie jej sens, oraz informacja zwrotna bez konkretnej prośby.

• „Dane regionalne w raporcie były błędne i klient to zauważył. Potrzebuję, żeby przed wysłaniem czegokolwiek do klienta ktoś jeszcze sprawdził liczby”.
• „Podjąłeś decyzję w sprawie dostawcy bez konsultacji z zespołem. Być może jest słuszna, ale dwie osoby czują się teraz pominięte. Następnym razem zapytaj je wcześniej”.
• „Czego potrzebujesz ode mnie, żeby to zadziałało?”

Jak dawać informację zwrotną osobie, u której przeważa żółty

Osoby z silną preferencją koloru żółtego zwykle wolą usłyszeć informację zwrotną w rozmowie niż przeczytać ją w wiadomości, bo ton głosu jest dla nich częścią przekazu. Krótki, krytyczny e-mail może zabrzmieć jak wyraz złości lub odrzucenia. Uwagi korygujące przekazuj na osobności. Chwalić możesz publicznie, bo taka pochwała często wiele dla nich znaczy.

Zacznij od potwierdzenia, że zależy Ci na dobrej relacji, a potem mów konkretnie o zachowaniu, nie o osobie. Trzymaj się konkretów: jednego przykładu, jednego skutku i jednej zmiany. Ustalcie kolejny krok i zapiszcie go razem, bo po przyjaznej rozmowie każda ze stron może zapamiętać inne ustalenia. Co zwykle źle trafia: krytyka przy innych, chłodny ton, ogólniki na temat nastawienia i długa lista uwag przekazana za jednym razem.

• „Lubię z Tobą pracować i chcę porozmawiać o jednej rzeczy, która sprawia nam trudność”.
• „Na dwóch ostatnich spotkaniach z klientami potwierdziłeś terminy bez sprawdzenia ich z zespołem. Za każdym razem musieliśmy je później przesunąć. Zanim potwierdzisz kolejny termin, skonsultuj go ze mną”.
• „Zapiszmy nasze ustalenia, żeby obie strony miały tę samą wersję”.

Jak dawać informację zwrotną osobie, u której przeważa zielony

Osoby z silną preferencją koloru zielonego zwykle wolą spokojną rozmowę na osobności, bez pośpiechu. Powiedz wcześniej, czego będzie dotyczyć spotkanie, żeby nie zaskoczyć rozmówcy, ale nie odkładaj rozmowy na kilka dni po wysłaniu zaproszenia. Długotrwała niepewność może być trudniejsza niż sama informacja zwrotna.

Zacznij od celu rozmowy i zaznacz, że zależy Ci na dobrej relacji. Potem jasno opisz problem i określ zakres odpowiedzialności rozmówcy, żeby nie brał na siebie więcej winy, niż powinien. Zapytaj, jak widzi sytuację, i daj mu czas na odpowiedź. Może potrzebować dnia, by zebrać myśli, więc zaproponuj powrót do tematu. Uważaj, żeby nie złagodzić przekazu do tego stopnia, że zniknie jego sens. Jeśli nie powiesz wprost, że sprawa jest ważna, osoba z przewagą zielonego może wyjść z rozmowy z przekonaniem, że problem był niewielki. Co zwykle źle trafia: krytyka przy innych, podniesiony głos, nagła uwaga rzucona na korytarzu i nacisk na natychmiastową odpowiedź.

• „Chcę dziś po południu poświęcić 15 minut na rozmowę o przekazaniu zadań nowemu zespołowi. To nie jest pilne, ale zależy mi, żeby zrobić to dobrze”.
• „W dokumencie przekazania zabrakło kontaktów do dostawców i nowy zespół stracił przez to dwa dni. To jeden brak w pracy, na której poza tym można polegać. Potrzebuję, żeby przy kolejnym przekazaniu te kontakty znalazły się w dokumencie”.
• „Jak to wyglądało z Twojej strony? Możesz też to przemyśleć i wrócić do mnie jutro”.

Jak dawać informację zwrotną osobie, u której przeważa niebieski

Osoby z silną preferencją koloru niebieskiego zwykle chcą otrzymywać konkretną, rzetelną informację zwrotną opartą na faktach. Często wolą najpierw dostać ją na piśmie albo przynajmniej mieć szczegóły przed sobą podczas rozmowy. Najlepiej rozmawiać na osobności. Daj im czas na zapoznanie się z informacjami, zanim poprosisz o pełną odpowiedź.

Zacznij od faktów i przyjętego punktu odniesienia. Przygotuj przykłady. Jeśli czegoś nie wiesz na pewno, powiedz o tym. Wyolbrzymione stwierdzenie może wywołać pytania i podważyć wiarygodność całej wypowiedzi. Spodziewaj się takich pytań i traktuj je jako oznakę zaangażowania. Co zwykle źle trafia: niejasne wrażenia w rodzaju „ludziom wydaje się, że pracujesz za wolno”, błędy w przytaczanych przez Ciebie faktach, odwoływanie się do emocji i żądanie natychmiastowej zgody.

• „Chcę porozmawiać o czasie weryfikacji marcowych umów. Tu są daty. Średnio trwało to dziewięć dni, a ustaliliśmy pięć”.
• „Weryfikujesz umowy bardzo dokładnie. Problemem jest czas. Przy standardowych umowach wystarczy mniej szczegółowa kontrola. Możemy ustalić, co powinna obejmować?”
• „Przyjrzyj się liczbom przez dzień, a w czwartek ustalmy plan”.

Jak osoby o różnych kolorach przekazują informację zwrotną

Kiedy rozumiesz, jak inni przekazują uwagi, łatwiej Ci je przyjąć bez doszukiwania się w nich intencji, których nie mieli.

Osoby z przewagą czerwonego zwykle mówią szybko i bez ogródek, często bez dodawania pozytywnego kontekstu. Krytyka najczęściej dotyczy pracy, nie Ciebie jako osoby. Zapytaj, jakiego efektu oczekują, a często usłyszysz jasną odpowiedź. Osoby z przewagą żółtego zwykle mówią ciepło, czasem nie wprost, i mogą unikać krytyki, by chronić relację. Jeśli nie wiesz, o co im chodzi, zapytaj o jedną konkretną rzecz do zmiany.

Osoby z przewagą zielonego często przekazują uwagi łagodnie i mogą raczej sugerować problem, niż nazwać go wprost. Komentarz „Warto jeszcze raz przyjrzeć się harmonogramowi” może oznaczać, że sprawa jest poważna. Zapytaj wprost, na ile jest poważna. Osoby z przewagą niebieskiego zwykle przekazują szczegółowe uwagi na piśmie i wymieniają wszystkie problemy. Długa lista nie musi oznaczać, że praca jest zła. Zapytaj, które dwa punkty są najważniejsze.

Jak poprosić o informację zwrotną, której potrzebujesz

Czekanie, aż ktoś przekaże Ci uwagi w preferowanej przez Ciebie formie, rzadko się sprawdza. Łatwiej po prostu poprosić o to, czego potrzebujesz. Powiedz innym, co Ci pomaga, i ułatw im odpowiedź. Takie podejście działa niezależnie od koloru, a szczególnie przydaje się wtedy, gdy styl drugiej osoby bardzo różni się od Twojego.

Jeśli przeważa u Ciebie czerwony, możesz woleć zwięzłe uwagi, ale warto też wyraźnie zachęcać do ich przekazywania, bo niektórzy wahają się przed skrytykowaniem osoby, która mówi wprost. Jeśli przeważa u Ciebie żółty, poproś o konkrety i podsumowanie na piśmie. Jeśli przeważa u Ciebie zielony, powiedz wyraźnie, że zależy Ci na szczerej krytyce, a nie na uspokajaniu. Jeśli przeważa u Ciebie niebieski, poproś najpierw o najważniejszy wniosek, a potem o szczegóły.

• „Najpierw powiedz mi, co jest najważniejsze. Jeśli będę potrzebować szczegółów, dopytam”.
• „Co jednego warto zrobić inaczej przy następnym projekcie?”
• „Mów mi wprost. Wolę usłyszeć to teraz niż podczas oceny okresowej”.
• „Możesz przesłać mi dwa lub trzy przykłady, żebym zobaczył, co się powtarza?”
• „Czy to drobna rzecz do poprawienia, czy poważny problem?”

Informacja zwrotna podczas oceny okresowej

Podczas oceny kwartalnej lub rocznej obowiązują te same zasady dopasowania sposobu rozmowy, ale kryteria oceny nie mogą się zmieniać. Każdą osobę należy oceniać według tych samych celów i na podstawie faktów, niezależnie od jej preferencji. Dopasowanie sposobu przekazania uwag może oznaczać, że jedna osoba dostanie wcześniej pisemne podsumowanie, a inna najpierw usłyszy główny wniosek. Nie oznacza oceniania kogokolwiek wyżej lub niżej ze względu na jego styl.

Nie wpisuj koloru do oceny pracowniczej ani nie wyjaśniaj nim wyników danej osoby. „Typowy niebieski, pracuje za wolno” to etykietka, nie informacja zwrotna. Opisz zachowanie i jego skutki, a modelu kolorów nie umieszczaj w dokumentacji.

W czym kolory mogą pomóc, a do czego nie służą

Ten test jest dobrowolną samooceną opartą na modelu zachowań DISC. Nie jest narzędziem klinicznym ani diagnostycznym, nie służy do oceny zdrowia psychicznego i nie jest narzędziem zwalidowanym psychometrycznie. Opisuje preferencje dotyczące zachowania, a nie zdolności czy efektywność pracy.

Nie może być jedyną podstawą decyzji o zatrudnieniu, awansie, wstępnej selekcji kandydatów, ocenach pracowniczych ani żadnej innej decyzji wpływającej na czyjeś źródło utrzymania. W przekazywaniu informacji zwrotnej jego rola jest ograniczona: pomaga wybrać moment, miejsce i początek rozmowy tak, by zwiększyć szansę, że przekaz zostanie usłyszany.