Jak prodávat podle barev osobnosti: Přizpůsobte nabídku typům DISC

Manažer péče o zákazníky předvede během jednoho týdne dvakrát stejný software. V pondělí ho provozní ředitel po čtyřech minutách přeruší otázkou na cenu a termín zavedení. Ve čtvrtek nechá vedoucí financí z jiné firmy ukázku doběhnout do konce a pak pošle jedenáct písemných dotazů k uchovávání dat. Oba mají zájem. Jen každý nakupuje jinak, a pokud obchodník zvolí u obou stejný postup, může o jednoho z nich přijít.

Model čtyř barev vychází z behaviorálního modelu DISC a nabízí jednoduchý způsob, jak o těchto rozdílech přemýšlet. Tento průvodce je určen obchodníkům, manažerům péče o zákazníky i všem, kdo potřebují prosadit nápad ve vlastní firmě. Ukazuje, jak lidé s převahou červené, žluté, zelené nebo modré obvykle přistupují k informacím, tempu, důkazům a vztahům. Vysvětluje také, jak upravit nabídku a následnou komunikaci a kde končí přizpůsobení a začíná manipulace.

Zákazníka nemůžete otestovat

Lidé, o kterých je v tomto průvodci řeč, žádný test nevyplnili a vy je o to nebudete žádat. Můžete jen sledovat, jak se chovají, a zeptat se, jak jim vyhovuje spolupracovat. To vám dá méně informací než sebehodnoticí test. Při úvodním hovoru je navíc zákazník v nezvyklé situaci: může být vůči cizímu člověku opatrný, řídit se firemními pravidly nebo jednat podle nároků své pozice. Odhadovat něčí barvu z několika minut chování je nespolehlivé a často se spletete.

Berte svůj dojem jen jako předběžný pracovní odhad a nahraďte ho, jakmile získáte lepší informace. Ty nejlepší pocházejí přímo od zákazníka. Nejjednodušší je se zeptat.

Co napoví první hovor a na co se raději zeptat

Některé signály mohou naznačit, kde začít. Jak rychle jde zákazník k věci? Ptá se na výsledky, lidi, postup, nebo podrobnosti? Chce si povídat, nebo si raději něco přečte? Rozhoduje se během schůzky, nebo říká, že odpoví po prostudování podkladů? Podrobněji se těmto signálům věnuje průvodce rozpoznáváním barev osobnosti.

Přímá otázka na začátku hovoru je užitečnější než jakýkoli signál. Zeptat se někoho, jak mu vyhovuje spolupracovat, je při obchodním jednání běžné a zdvořilé. Jeho odpověď vám dá pevnější základ než vlastní dojem.

• „Kolik podrobností by se vám dnes hodilo? Stačí stručný přehled, nebo chcete projít všechno krok za krokem?“
• „Kdo další se na rozhodnutí podílí a co pro něj bude nejdůležitější?“
• „V jaké podobě vám mám poslat nabídku? Jako jednostránkové shrnutí, celý dokument, nebo si ji chcete projít společně po telefonu?“
• „Co byste potřebovali vidět, abyste se mohli s jistotou rozhodnout?“

Zákazníci s převahou červené

Zákazníci s převahou červené chtějí zpravidla slyšet to hlavní hned: jaký to bude mít přínos, kolik to stojí a za jak dlouho může řešení fungovat. Když jsou argumenty jasné, často se rozhodují rychle. Pokud se hovor vleče bez jasného směru, ztrácejí zájem. Přesvědčí je důkazy opřené o výsledky, například reference od zákazníka s podobným problémem, měřitelný přínos nebo konkrétní harmonogram. Vztah je pro ně důležitý, ale budujete ho spíš respektem k jejich času než nezávaznou konverzací.

Při prvním hovoru řekněte jednou větou, proč voláte, a zeptejte se, jakého výsledku potřebují dosáhnout. Nabídněte dvě nebo tři možnosti a jasně pojmenujte, co každá přináší a co vyžaduje, aby si mohli vybrat sami. Nabídku držte stručnou: na jedné stránce shrňte cenu, očekávaný výsledek a termíny, podrobnosti dejte do přílohy. Ozvěte se brzy, stručně a s jasným dalším krokem a datem. Nepřehánějte. Pokud zákazník s převahou červené odhalí jediné přikrášlení, může začít pochybovat i o zbytku.

Zákazníci s převahou žluté

Zákazníky s převahou žluté obvykle zajímají lidé a možnosti. Často si rádi povídají, nahlas přemýšlejí o využití produktu a dobře reagují na příběhy jiných zákazníků. Dají na zkušenosti ostatních: zajímá je, kdo další produkt používá, jak ovlivnil tým a co o něm lidé říkají. Na vztahu jim hodně záleží a průběh samotného hovoru může ovlivnit jejich rozhodnutí.

Při prvním hovoru nechte prostor pro opravdový rozhovor a pak jim pomozte soustředit se na podstatné. Zeptejte se, jak si představují přínos pro svůj tým. Připravte přehlednou nabídku s vizuálními prvky a krátkým příběhem o tom, jak produkt využil podobný zákazník. Ozvěte se včas a osobně, ale přidejte i jasné shrnutí toho, na čem jste se domluvili. Nadšený hovor totiž nemusí znamenat, že padlo rozhodnutí. Zákazník s převahou žluté může na schůzce říct ano a teprve potom zjistit, že kolegové potřebují mnohem víc podrobností. Pomozte mu připravit podklady, které může ve firmě sdílet.

Zákazníci s převahou zelené

Zákazníkům s převahou zelené obvykle záleží na stabilitě, důvěře a dopadu změny na jejich lidi. Při změně dodavatele bývají opatrní, zvlášť pokud ten současný funguje spolehlivě. Před rozhodnutím mohou potřebovat čas i podporu kolegů. Uklidní je konkrétní podklady, například jasný plán zavedení, školení a podpora nebo reference od dlouhodobých zákazníků. Vztah se buduje tím, že se na vás mohou spolehnout.

Při prvním hovoru nikam nespěchejte a ptejte se, jak jejich tým funguje dnes. Netlačte na rozhodnutí přímo během schůzky. V nabídce ukažte, co se pro zaměstnance nezmění, jakou podporu při změně dostanou a na koho se mohou obrátit, když se něco nepovede. Ozvěte se přesně tehdy, kdy jste slíbili, ani dřív, ani později. Smyšlené termíny mohou důvěru zákazníka s převahou zelené poškodit. Zdvořilé „vypadá to zajímavě“ ještě nemusí znamenat souhlas, proto se citlivě zeptejte, jaké obavy přetrvávají.

Zákazníci s převahou modré

Zákazníci s převahou modré obvykle chtějí přesné a úplné informace a čas si je ověřit. Čtou smlouvu, porovnávají parametry a ptají se, co se stane, když něco nepůjde podle plánu. Důležité jsou pro ně doložené informace včetně technických podrobností, informací o zabezpečení, výsledků testů a jasných podmínek. Důvěru si u nich získáte odborností, takže je důležitější znát produkt do hloubky než umět zapůsobit.

Před prvním hovorem pošlete program. Během rozhovoru odpovídejte přesně, a když něco nevíte, řekněte to na rovinu a uveďte, kdy odpověď dodáte. Nabídku připravte jako přehledný a úplný dokument s referencemi, předpoklady a podmínkami, které lze snadno ověřit. Následně se ozvěte písemně a odpovězte postupně na každou otázku. Netlačte na rychlé rozhodnutí ani nenabízejte slevu podmíněnou rozhodnutím ještě ten den. Zákazník s převahou modré v takovém spěchu může vidět známku toho, že něco skrýváte.

Jedna schůzka o nákupu, čtyři lidé

O firemním nákupu často nerozhoduje jeden člověk, ale skupina. Představte si schůzku o nákupu se čtyřmi účastníky: vedoucí oddělení chce vyřešit problém ještě v tomto čtvrtletí, projektový vedoucí se těší na možnosti produktu, vedoucí týmu má obavy z přeškolování svých lidí a specialista nákupu kontroluje podmínky. Nemusíte znát preference nikoho z nich a je nepravděpodobné, že budou mít všichni stejné.

Postavte schůzku tak, abyste odpověděli na úvodní otázky všech čtyř. Ve dvou větách shrňte výsledek a harmonogram. Uveďte jeden krátký příklad výsledku u jiného zákazníka. Popište, co se změní pro lidi, kteří budou produkt používat, a jakou podporu dostanou. Pak řekněte, že následně pošlete podrobný dokument s úplnými podmínkami, a zeptejte se každého, co v něm potřebuje najít. Po schůzce pošlete písemné shrnutí s hlavními body nahoře a podrobnostmi níže, aby si každý snadno našel to, co je pro něj důležité.

Stejně to funguje i při prosazování nápadu ve firmě

Když žádáte vlastní vedení o rozpočet, nové pracovní místo nebo nový nástroj, také něco prodáváte. Produktový manažer, který chce získat souhlas s novým analytickým nástrojem, může na stejné schůzce mluvit s ředitelem s výraznou převahou červené a finančním kontrolorem s výraznou převahou modré.

Funguje stejný postup: začněte tím, o jaké rozhodnutí žádáte a jaký bude výsledek, důkazy a čísla pošlete předem, srozumitelně vysvětlete dopad na tým a konkrétně popište příležitost. Dopředu se lidí, kteří budou rozhodovat, zeptejte, co chtějí vidět. Pokud prezentace odpovídá na otázku, která napadne jako první předkladatele, a ne schvalovatele, něco důležitého v ní chybí.

Přizpůsobit se ano, manipulovat ne

Přizpůsobit svůj styl znamená změnit způsob, jakým předkládáte pravdivé informace, aby jim zákazník mohl porozumět a vyhodnotit je. Manipulace znamená využít to, co si myslíte, že o někom víte, k prosazení rozhodnutí, které není v jeho zájmu nebo které by při znalosti všech informací neudělal. První je dobrá služba. Druhé ničí důvěru, vztahy se zákazníky i vaši pověst.

• Přizpůsobení: zákazníkovi s převahou červené sdělíte cenu a harmonogram jako první. Manipulace: schováte náklad do přílohy, protože čekáte, že ji nebude číst.
• Přizpůsobení: zákazníkovi s převahou žluté povíte skutečný příběh jiného zákazníka. Manipulace: příběh si vymyslíte nebo přikrášlíte.
• Přizpůsobení: zákazníkovi s převahou zelené dáte čas a jasný plán podpory. Manipulace: stanovíte smyšlený termín, protože čekáte, že se nebude chtít přít.
• Přizpůsobení: zákazníkovi s převahou modré pošlete úplnou dokumentaci. Manipulace: zásadní omezení utopíte v takovém množství podrobností, že ho snadno přehlédne.
• Vždy si zaznamenávejte preference, které zákazník sám uvedl, ne svůj odhad jeho barvy. Ve sdíleném systému nikdy zákazníka barvou neoznačujte.

K čemu model v prodeji slouží a kde jsou jeho meze

ColorType je dobrovolný sebehodnoticí test založený na behaviorálním modelu DISC. Není to klinický ani diagnostický nástroj, neposuzuje duševní zdraví a není psychometricky validovaným nástrojem. Popisuje preference v chování, nikoli schopnosti, a nedokáže předpovědět, zda někdo nakoupí.

Nesmí být jediným podkladem pro rozhodování o přijetí do zaměstnání, povýšení, předvýběru uchazečů ani pro jakékoli rozhodnutí ovlivňující něčí obživu, včetně přijímání obchodníků nebo přidělování obchodních regionů. Jeho úloha v prodeji je skromná: připomíná, že se zákazníci liší, a vede vás k tomu, abyste se ptali, jak jim nejlépe vyhovět.