Sprzedaż a kolory osobowości: jak dopasować ofertę do stylów DISC

Opiekun klienta prowadzi dwa razy w jednym tygodniu tę samą prezentację oprogramowania. W poniedziałek dyrektor operacyjny przerywa mu po czterech minutach, żeby zapytać o cenę i termin wdrożenia. W czwartek osoba odpowiedzialna za finanse w innej firmie ogląda prezentację do końca, a potem przesyła jedenaście pytań na piśmie o przechowywanie danych. Oboje są zainteresowani. Po prostu podejmują decyzje zakupowe w różny sposób, a handlowiec, który potraktuje ich identycznie, ryzykuje utratę jednego z nich.

Model czterech kolorów, oparty na modelu zachowań DISC, pomaga zrozumieć te różnice. Ten poradnik jest dla handlowców, opiekunów klientów i wszystkich, którzy muszą przekonać do swojego pomysłu osoby we własnej firmie. Pokazuje, jak klienci preferujący kolor czerwony, żółty, zielony lub niebieski zwykle podchodzą do informacji, tempa rozmowy, dowodów i relacji. Wyjaśnia też, jak dopasować ofertę i dalszy kontakt oraz gdzie kończy się dostosowanie stylu, a zaczyna manipulacja.

Nie możesz przetestować klienta

Osoby opisane w tym poradniku nie wypełniły testu i nie będziesz ich o to prosić. Możesz jedynie obserwować, jak ktoś się zachowuje, i zapytać, jak lubi pracować. To daje mniej informacji niż samoocena. Podczas pierwszej rozmowy klient znajduje się w nietypowej sytuacji: może zachowywać ostrożność wobec obcej osoby, przestrzegać zasad firmy albo działać tak, jak wymaga tego jego stanowisko. Zgadywanie koloru obcej osoby na podstawie kilku minut zachowania jest zawodne i często prowadzi do pomyłek.

Traktuj swoje wrażenie jako wstępne przypuszczenie i porzuć je, gdy tylko zdobędziesz lepsze informacje. Najlepszym źródłem jest sam klient, a najprostszy sposób, by się czegoś dowiedzieć, to zapytać.

Sygnały w pierwszej rozmowie i lepsze od nich pytania

Kilka sygnałów może podpowiedzieć, od czego zacząć. Jak szybko klient przechodzi do sedna? Czy pyta o wyniki, ludzi, proces czy szczegóły? Woli rozmawiać czy czytać? Podejmuje decyzję podczas spotkania czy zapowiada odpowiedź po zapoznaniu się z materiałami? Poradnik o rozpoznawaniu kolorów osobowości omawia te sygnały szerzej.

Bezpośrednie pytanie zadane na początku rozmowy przyda się bardziej niż jakikolwiek sygnał. Pytanie o to, jak ktoś lubi pracować, jest w rozmowie handlowej naturalne i uprzejme, a odpowiedź daje solidniejszą podstawę niż własne wrażenie.

• "Ile szczegółów przyda się dziś Państwu najbardziej: krótkie wprowadzenie czy pełne omówienie?"
• "Kto jeszcze uczestniczy w tej decyzji i co będzie dla tych osób najważniejsze?"
• "W jakiej formie wolą Państwo otrzymać ofertę: jednostronicowe podsumowanie, pełny dokument czy omówić ją podczas rozmowy?"
• "Co musieliby Państwo zobaczyć, żeby mieć pewność co do tej decyzji?"

Klienci preferujący kolor czerwony

Klienci, u których przeważa kolor czerwony, zwykle chcą od razu poznać konkrety: jaki wynik osiągną, ile to kosztuje i jak szybko rozwiązanie będzie działać. Często podejmują decyzję szybko, gdy argumenty są jasne, i tracą zainteresowanie, kiedy rozmowa schodzi na boczne tory. Cenią dowody oparte na wynikach, takie jak przykład klienta z podobnym problemem, mierzalny rezultat czy konkretny harmonogram. Relacja ma znaczenie, ale zwykle chodzi raczej o szanowanie ich czasu niż o niezobowiązującą pogawędkę.

Na pierwszym spotkaniu przedstaw cel jednym zdaniem i zapytaj, jaki wynik klient chce osiągnąć. Zaproponuj dwie lub trzy możliwości, jasno pokazując, co każda daje, a z czego trzeba zrezygnować. Pozwól mu wybrać, zamiast kierować go ku jednej opcji. Przygotuj krótką ofertę z jednostronicowym podsumowaniem ceny, rezultatu i terminów oraz szczegółami w załączniku. Odezwij się szybko i zwięźle, wskazując kolejny krok i datę. Nie obiecuj zbyt wiele. Jeśli klient preferujący kolor czerwony wychwyci choć jedną przesadę, może zacząć podważać całą resztę.

Klienci preferujący kolor żółty

Klienci, u których przeważa kolor żółty, zwykle chętnie rozmawiają o ludziach i możliwościach. Często lubią rozmowę, na głos rozważają zastosowania produktu i dobrze reagują na historie innych klientów. Cenią dowód społeczny: chcą wiedzieć, kto jeszcze korzysta z rozwiązania, jak wpłynęło ono na zespół i co mówią o nim użytkownicy. Relacja jest dla nich bardzo ważna, a sama rozmowa może wpłynąć na decyzję.

Podczas pierwszego spotkania zostaw miejsce na swobodną, autentyczną rozmowę, a potem pomóż klientowi skupić się na konkretach. Zapytaj, jak wyobraża sobie efekt w swoim zespole. Przygotuj przejrzystą, atrakcyjną wizualnie ofertę i dodaj krótką historię podobnego klienta, który skorzystał z produktu. Odezwij się szybko i serdecznie. Dołącz jasne podsumowanie ustaleń, bo entuzjastyczna rozmowa nie zawsze oznacza podjęcie decyzji. Klient preferujący kolor żółty może powiedzieć na spotkaniu "tak", a później odkryć, że współpracownicy potrzebują znacznie więcej szczegółów. Pomóż mu, przygotowując materiały, które będzie mógł udostępnić w firmie.

Klienci preferujący kolor zielony

Klienci, u których przeważa kolor zielony, zwykle cenią stabilność, zaufanie i troszczą się o to, jak zmiana wpłynie na ich ludzi. Często ostrożnie podchodzą do zmiany dostawcy, zwłaszcza gdy obecny działa niezawodnie, i przed podjęciem decyzji mogą potrzebować czasu oraz poparcia współpracowników. Uspokajają ich konkretne dowody, takie jak jasny plan wdrożenia, szkolenia i wsparcie albo referencje od wieloletnich klientów. Relację buduje się z nimi przez konsekwentne działanie.

Na pierwszym spotkaniu nie narzucaj szybkiego tempa i zapytaj, jak obecnie pracuje zespół klienta. Nie naciskaj na decyzję podczas rozmowy. W ofercie pokaż, co pozostanie bez zmian dla pracowników, jakie wsparcie otrzymają w trakcie zmiany i z kim będą mogli się skontaktować, gdy pojawi się problem. Odezwij się dokładnie wtedy, kiedy obiecałeś, ani wcześniej, ani później. Fałszywe terminy mogą zniszczyć zaufanie klienta preferującego kolor zielony. Uprzejme "wygląda to interesująco" nie musi oznaczać zgody, więc delikatnie zapytaj, jakie obawy jeszcze pozostały.

Klienci preferujący kolor niebieski

Klienci, u których przeważa kolor niebieski, zwykle oczekują dokładnych, kompletnych informacji i czasu na ich sprawdzenie. Czytają umowę, porównują specyfikacje i pytają, co się stanie, gdy coś pójdzie nie tak. Cenią udokumentowane dowody, w tym szczegóły techniczne, informacje o bezpieczeństwie, wyniki testów i jasne warunki. Relację opierają na kompetencji, więc dobra znajomość produktu liczy się dla nich bardziej niż osobisty urok.

Przed pierwszym spotkaniem wyślij plan rozmowy. Odpowiadaj precyzyjnie na pytania, a jeśli czegoś nie wiesz, powiedz to wprost i wskaż, kiedy dostarczysz odpowiedź. Przedstaw ofertę w uporządkowanym, kompletnym dokumencie, w którym łatwo sprawdzić źródła, założenia i warunki. Dalszy kontakt prowadź na piśmie, odpowiadając kolejno na każde pytanie. Nie naciskaj na szybką decyzję ani nie proponuj rabatu za decyzję podjętą tego samego dnia. Klient preferujący kolor niebieski może uznać taki pośpiech za sygnał, że coś przed nim ukrywasz.

Jedna rozmowa zakupowa, cztery osoby

W zakupach firmowych często uczestniczy cała grupa, a nie jedna osoba. Wyobraź sobie rozmowę z udziałem czterech osób: szefa działu, który chce rozwiązać problem jeszcze w tym kwartale, kierowniczki projektu podekscytowanej możliwościami produktu, przełożonej zespołu obawiającej się konieczności ponownego szkolenia pracowników oraz specjalisty ds. zakupów, który sprawdza warunki umowy. Możesz nie znać preferencji żadnej z tych osób, a zapewne nie wszyscy mają takie same.

Ułóż rozmowę tak, by odpowiedzieć na najważniejsze pytanie każdej z tych czterech osób. W dwóch zdaniach podsumuj rezultat i harmonogram. Podaj jeden krótki przykład wyniku osiągniętego przez klienta. Opisz, co zmieni się dla osób korzystających z produktu i jakie otrzymają wsparcie. Następnie zapowiedz szczegółowy dokument z pełnymi warunkami i zapytaj każdą osobę, co powinno się w nim znaleźć. Po rozmowie wyślij podsumowanie na piśmie: najważniejsze informacje umieść na początku, a szczegóły poniżej, tak by każdy mógł znaleźć to, co jest dla niego istotne.

Przekonywanie osób we własnej firmie działa podobnie

Prośba do przełożonych o budżet, dodatkowy etat czy nowe narzędzie też jest formą sprzedaży. Osoba zarządzająca produktem, która zabiega o zgodę na nowe narzędzie analityczne, może na tym samym spotkaniu przedstawiać pomysł dyrektorowi z wyraźną preferencją koloru czerwonego i kontrolerowi finansowemu z wyraźną preferencją koloru niebieskiego.

Sprawdzi się ta sama konstrukcja: najpierw powiedz, jakiej decyzji oczekujesz i jaki będzie jej rezultat, wcześniej prześlij dane i wyliczenia, jasno wyjaśnij wpływ na zespół i konkretnie opisz szansę, jaką daje pomysł. Przed spotkaniem zapytaj osoby decyzyjne, co chcą zobaczyć. W prezentacji, która odpowiada na pierwsze pytanie osoby przedstawiającej pomysł zamiast osoby go zatwierdzającej, zabraknie czegoś ważnego.

Dostosowanie stylu jest w porządku. Manipulacja nie

Dostosowanie stylu polega na zmianie sposobu przedstawienia prawdziwych informacji tak, by klient mógł je zrozumieć i ocenić. Manipulacja polega na wykorzystaniu tego, co wydaje ci się, że wiesz o drugiej osobie, aby skłonić ją do decyzji, która nie leży w jej interesie lub której nie podjęłaby, mając pełne informacje. Pierwsze jest dobrą obsługą. Drugie niszczy zaufanie, relacje z klientami i twoją reputację.

• Dostosowanie: najpierw podajesz cenę i harmonogram klientowi preferującemu kolor czerwony. Manipulacja: ukrywasz koszt w załączniku, bo zakładasz, że go nie przeczyta.
• Dostosowanie: opowiadasz klientowi preferującemu kolor żółty prawdziwą historię innego klienta. Manipulacja: wymyślasz ją lub wyolbrzymiasz.
• Dostosowanie: dajesz klientowi preferującemu kolor zielony czas i jasny plan wsparcia. Manipulacja: podajesz fałszywy termin, licząc na to, że klient nie będzie chciał się sprzeciwić.
• Dostosowanie: wysyłasz klientowi preferującemu kolor niebieski pełną dokumentację. Manipulacja: ukrywasz istotne ograniczenie w takim natłoku szczegółów, że łatwo je przeoczyć.
• Zawsze: zapisuj preferencje, o których klient powiedział wprost, a nie swoje przypuszczenia dotyczące jego koloru. Nigdy nie oznaczaj klienta kolorem we współdzielonym systemie.

W czym model może pomóc w sprzedaży, a w czym nie

ColorType to dobrowolny test samooceny oparty na modelu zachowań DISC. Nie jest narzędziem klinicznym ani diagnostycznym, nie służy do oceny zdrowia psychicznego i nie jest narzędziem o potwierdzonej trafności psychometrycznej. Opisuje preferencje dotyczące zachowania, a nie zdolności, i nie pozwala przewidzieć, czy ktoś dokona zakupu.

Nie może być jedyną podstawą decyzji o zatrudnieniu, awansie, selekcji kandydatów ani żadnej decyzji wpływającej na czyjeś źródło utrzymania, w tym zatrudniania handlowców czy przydzielania im obszarów sprzedaży. Jego rola w sprzedaży jest skromna: przypomina, że klienci się różnią, i zachęca, by pytać ich, jak chcą być obsługiwani.