Sälja till olika personlighetsfärger: anpassa din pitch efter kundens DISC-stil

En kundansvarig håller samma demo av en programvara två gånger på en vecka. På måndagen avbryter verksamhetschefen efter fyra minuter och frågar om priset och när lösningen kan vara på plats. På torsdagen ser den ekonomiansvariga på ett annat företag hela demon och skickar sedan elva skriftliga frågor om hur länge data sparas. Båda är intresserade. De köper bara på olika sätt, och en säljare som bemöter dem likadant riskerar att förlora en av affärerna.

Modellen med fyra färger, som bygger på beteendemodellen DISC, är ett enkelt sätt att förstå de skillnaderna. Den här guiden är för säljare, kundansvariga och alla som behöver få gehör för en idé internt. Den tar upp hur kunder med en röd, gul, grön eller blå preferens brukar förhålla sig till information, tempo, underlag och relationer. Du får också veta hur du kan anpassa offerter och uppföljningar, och var gränsen går mellan att anpassa sig och att manipulera.

Du kan inte personlighetstesta kunden

Personerna i den här guiden har inte gjort något test, och du ska inte be dem göra det heller. Du kan bara lägga märke till hur någon beter sig och fråga hur personen helst arbetar. Det ger dig mindre information än en självskattning. Under ett första säljsamtal befinner sig kunden i en ovan situation: hen kanske är försiktig med en främling, följer företagets rutiner eller agerar som rollen kräver. Att gissa en främlings färg utifrån några minuters beteende är osäkert, och du kommer ofta att ha fel.

Se din första uppfattning som en preliminär gissning och ändra den så snart du får bättre information. Den bästa informationen kommer direkt från kunden, och det enklaste sättet att få den är att fråga.

Signaler i första samtalet, och varför det är bättre att fråga

Vissa signaler kan ge en ledtråd om var du ska börja. Hur snabbt går kunden rakt på sak? Frågar hen om resultat, människor, arbetssätt eller detaljer? Vill kunden prata eller hellre läsa? Fattar hen beslut under mötet eller vill hen återkomma efter att ha gått igenom materialet? Guiden om att tolka personlighetsfärger går djupare in på de här signalerna.

En rak fråga tidigt i samtalet är mer användbar än någon enskild signal. Det är både naturligt och artigt att fråga hur någon helst arbetar i ett säljsamtal. Svaret ger dig bättre grund att stå på än ditt eget intryck.

• "Hur mycket detaljer vill du ha i dag: en kort överblick eller en grundlig genomgång?"
• "Vilka andra är med och fattar beslutet, och vad är viktigast för dem?"
• "Hur vill du helst få offerten: som en sammanfattning på en sida, ett fullständigt dokument eller ett samtal där vi går igenom den?"
• "Vad behöver du se för att känna dig trygg med det här?"

Kunder med dragning åt rött

Kunder som lutar åt rött vill ofta få det viktigaste direkt: vad lösningen gör för deras resultat, vad den kostar och hur snabbt den kan vara i drift. De fattar gärna snabba beslut när nyttan är tydlig och tappar intresset om samtalet svävar iväg. De uppskattar underlag som visar konkreta resultat, till exempel en referenskund med ett liknande problem, ett mätbart utfall eller en tydlig tidsplan. Relationen spelar roll, men det handlar oftast mer om att respektera deras tid än om att småprata.

Berätta i en mening vad syftet med första samtalet är och fråga vilket resultat kunden behöver. Ge två eller tre alternativ med tydliga för- och nackdelar, så att kunden får välja i stället för att bli styrd. Håll offerten kort, med en sammanfattning på en sida av pris, resultat och datum och kompletterande detaljer i en bilaga. Följ upp snabbt och kortfattat med ett tydligt nästa steg och ett datum. Undvik att överdriva. Om en kund med dragning åt rött upptäcker en enda överdrift kan hen börja ifrågasätta resten.

Kunder med dragning åt gult

Kunder som lutar åt gult engagerar sig ofta i människor och möjligheter. De tycker gärna om att samtala, tänker högt om hur produkten skulle kunna användas och tar till sig berättelser om andra kunder. De uppskattar sociala bevis: vilka andra som använder produkten, hur den har påverkat teamet och vad människor säger om den. Relationen betyder mycket, och själva samtalet kan påverka beslutet.

Lämna utrymme för ett genuint samtal under det första mötet och hjälp sedan kunden att fokusera. Fråga hur hen föreställer sig att resultatet skulle märkas i teamet. Gör offerten visuell och lättläst, med en kort berättelse om hur en liknande kund använde produkten. Följ upp snabbt och personligt, och sammanfatta tydligt vad ni kom överens om. Ett entusiastiskt samtal betyder inte alltid att kunden har fattat ett beslut. En risk är att en kund med dragning åt gult säger ja under mötet, men sedan upptäcker att kollegorna behöver mycket mer detaljer. Hjälp till genom att ta fram material som kunden kan dela internt.

Kunder med dragning åt grönt

Kunder som lutar åt grönt bryr sig ofta om stabilitet, förtroende och hur en förändring påverkar medarbetarna. De är ofta försiktiga med att byta leverantör, särskilt om den nuvarande fungerar bra, och kan behöva tid och stöd från kollegor innan de bestämmer sig. De uppskattar underlag som skapar trygghet, till exempel en tydlig införandeplan, utbildning och support eller referenser från långvariga kunder. Relationen byggs genom att du är pålitlig över tid.

Håll ett lugnt tempo under det första samtalet och fråga hur teamet arbetar i dag. Pressa inte fram ett beslut på mötet. Visa i offerten vad som förblir sig likt för medarbetarna, vilket stöd de får under förändringen och vem de kan kontakta om något går fel. Följ upp när du har lovat, varken tidigare eller senare. Påhittade tidsfrister kan skada förtroendet hos en kund med dragning åt grönt. Ett artigt "det här ser intressant ut" behöver inte betyda att kunden håller med, så fråga varsamt om det finns några funderingar kvar.

Kunder med dragning åt blått

Kunder som lutar åt blått vill ofta ha korrekt och fullständig information och tid att kontrollera den. De läser avtalet, jämför specifikationer och frågar vad som händer om något går fel. De uppskattar dokumenterat underlag, som tekniska detaljer, säkerhetsinformation, testresultat och tydliga villkor. Relationen bygger på kompetens, så det är viktigare att kunna sin produkt än att vara charmig.

Skicka en agenda före det första samtalet. Svara noggrant på frågor under mötet och säg rakt ut när du inte vet något, tillsammans med när du kan återkomma med svar. Utforma offerten som ett strukturerat och komplett dokument med referenser, antaganden och villkor som är lätta att kontrollera. Följ upp skriftligt och besvara frågorna en i taget, i samma ordning som de ställdes. Pressa inte på för ett snabbt beslut och erbjud inte rabatt för ett beslut samma dag. En kund med dragning åt blått kan uppfatta brådskan som ett tecken på att något döljs.

Ett inköpsmöte, fyra personer

Vid företagsköp är det ofta en grupp, inte en enda person, som fattar beslutet. Föreställ dig ett inköpsmöte med fyra deltagare: en avdelningschef som vill få problemet löst under det här kvartalet, en projektledare som är entusiastisk över produktens möjligheter, en teamledare som oroar sig för att behöva lära om sina medarbetare och en inköpsspecialist som granskar villkoren. Du kanske inte känner till någons preferens, och det är osannolikt att alla har samma.

Lägg upp mötet så att du besvarar alla fyras inledande frågor. Sammanfatta resultatet och tidsplanen i två meningar. Ge ett kort exempel på ett kundresultat. Beskriv vad som förändras för dem som ska använda produkten och vilket stöd de får. Förklara sedan att du skickar ett detaljerat dokument med fullständiga villkor, och fråga vad var och en behöver att det innehåller. Skicka en skriftlig uppföljning med en sammanfattning överst och detaljerna längre ner, så att alla kan hitta det som är viktigt för dem.

Samma tänk fungerar när du presenterar en idé internt

Att be den egna ledningen om budget, fler medarbetare eller ett nytt verktyg är också en form av försäljning. En produktchef som vill få ett nytt analysverktyg godkänt kan behöva presentera det för en chef med stark dragning åt rött och en ekonomicontroller med stark dragning åt blått på samma möte.

Samma upplägg fungerar här: börja med vilket beslut du vill ha och vilket resultat det ger, skicka underlag och siffror i förväg, förklara tydligt hur teamet påverkas och beskriv möjligheten i konkreta ordalag. Fråga beslutsfattarna i förväg vad de vill se. En presentation som besvarar presentatörens första fråga i stället för beslutsfattarens missar något viktigt.

Att anpassa sig är bra. Att manipulera är det inte.

Att anpassa sin stil innebär att presentera sann information på ett sätt som hjälper kunden att förstå och utvärdera den. Manipulation innebär att använda det du tror dig veta om någon för att få till stånd ett beslut som inte ligger i personens intresse eller som hen inte skulle fatta med fullständig information. Det första är bra service. Det andra skadar förtroendet, kundrelationerna och ditt anseende.

• Anpassning: att ge en kund med dragning åt rött priset och tidsplanen först. Manipulation: att gömma en kostnad i bilagan för att du tror att kunden inte kommer att läsa den.
• Anpassning: att berätta om en verklig kund för någon med dragning åt gult. Manipulation: att hitta på eller överdriva berättelsen.
• Anpassning: att ge en kund med dragning åt grönt tid och en tydlig plan för support. Manipulation: att använda en påhittad tidsfrist för att du tror att kunden vill undvika konflikter.
• Anpassning: att skicka fullständig dokumentation till en kund med dragning åt blått. Manipulation: att begrava en viktig begränsning i så mycket information att den är lätt att missa.
• Alltid: dokumentera de preferenser kunden själv har uttryckt, inte din gissning om kundens färg, och märk aldrig en kund med en färg i ett gemensamt system.

Vad modellen kan och inte kan göra i försäljning

ColorType är en frivillig självskattning som bygger på beteendemodellen DISC. Det är inte ett kliniskt eller diagnostiskt verktyg, det bedömer inte psykisk hälsa och det är inte ett psykometriskt validerat instrument. Det beskriver beteendepreferenser, inte förmåga, och kan inte förutsäga om någon kommer att köpa.

Det får inte vara den enda grunden för beslut om anställning, befordran, urval eller något annat beslut som rör någons försörjning, inklusive att anställa säljare eller fördela försäljningsområden. Modellens roll i försäljning är begränsad: att påminna dig om att kunder är olika och få dig att fråga hur de vill bli bemötta.