Farby osobnosti v konflikte: Ako riešia nezhody typy DISC

Dodávateľ oznámi, že dodávka sa oneskorí o dva týždne, a polhodinové hodnotenie projektu sa rýchlo zmení na napätú debatu. Vedúca projektu chce vedieť, kto za to zodpovedá, a opýta sa na to pred všetkými. Kolega, ktorý má dodávateľa na starosti, sa snaží odľahčiť atmosféru a pripomína, ako dobre spolupráca doteraz fungovala. Plánovač, ktorý zostavil harmonogram, mlčí. Inžinierka kvality si vyžiada pôvodné dodacie podmienky a začne vymenúvať všetky termíny, ktoré sa posunuli. Štyria ľudia, jeden problém a štyri celkom odlišné reakcie na konflikt.

Nezhody v práci sú bežné a často užitočné. Dlhotrvajúci konflikt z nich zvyčajne nerobí samotný problém, ale to, ako ľudia reagujú na rozdielne spôsoby, akými vyjadrujú nesúhlas. Tento článok vychádza zo štvorfarebného modelu založeného na modeli správania DISC. Ukazuje, ako ľudia s prevahou červenej, žltej, zelenej či modrej zvyčajne pristupujú k nezhodám, čo situáciu zhoršuje, čo ju upokojuje a ako viesť náročný rozhovor s každým z nich.

Prečo ľudia riešia konflikty rôzne

Štyri farby možno usporiadať podľa dvoch jednoduchých hľadísk: tempa a zamerania. Rýchlejšie a priebojnejšie typy, červený a žltý, zvyknú konflikt rýchlo otvoriť. Rozvážnejšie typy, zelený a modrý, si ho skôr premyslia, než začnú konať. Červený a modrý typ sa sústreďujú najmä na úlohu a vedú spor o prácu. Žltý a zelený typ sa sústreďujú najmä na ľudí a silnejšie vnímajú napätie vo vzťahu.

Preto môže tá istá nezhoda jednému človeku pripadať ako zdravá diskusia a druhému ako vážne narušenie vzťahu. Ani jeden pohľad nie je nesprávny. Sú to rôzne reakcie na tú istú udalosť a každý človek pritom vysiela signály, ktoré si ten druhý môže ľahko vyložiť zle.

Červený typ: Priama konfrontácia

Ľudia s výraznou prevahou červenej zvyknú ísť do konfliktu priamo a bez odkladu. Pomenujú problém, povedia, kto zaň zodpovedá, a ešte na tom istom stretnutí tlačia na riešenie. Otvorená výmena názorov je pre nich efektívna. Keď padne rozhodnutie, mnohí sú pripravení ísť ďalej a prekvapí ich, že ostatných to stále trápi.

Čo konflikt vyostruje: nejasné odpovede, zdĺhavé vysvetľovanie pred tým, než zaznie podstata, odmietnutie bez dôvodu a pocit, že niekto plytvá ich časom. Keď má človek s prevahou červenej pocit, že sa niekto vyhýba odpovedi, často začne naliehať ešte viac. Ostatným to môže pripadať agresívne.

Čo konflikt upokojuje: jasná odpoveď na priamu otázku, úprimné vysvetlenie, čo sa pokazilo, a konkrétny návrh s termínom. Ak s kolegom s prevahou červenej nesúhlasíte, povedzte to priamo a dôvod vysvetlite jednou či dvoma vetami. Spravidla to ocení viac než opatrne zaobalený nesúhlas.

Žltý typ: Potreba sa porozprávať

Ľudia s výraznou prevahou žltej chcú konflikt zvyčajne prebrať, často hneď a otvorene aj o pocitoch. Môžu dať najavo frustráciu a potom sa pokúsiť zlepšiť náladu humorom či srdečnosťou. Niekedy do rozhovoru zapoja ďalších ľudí, aby sa s nimi podelili o problém alebo získali podporu. To, ako prežívajú nezhodu, úzko súvisí so vzťahom k druhému človeku.

Čo konflikt vyostruje: chladná alebo čisto vecná odpoveď, kritika pred ostatnými a pocit, že ich ten druhý už nemá rád. Komunikácia výlučne písomne môže situáciu zhoršiť, pretože tón krátkeho e-mailu sa ľahko vyloží nesprávne.

Čo konflikt upokojuje: úprimný rozhovor, ideálne osobne alebo cez hovor, pri ktorom majú pocit, že ich najprv niekto vypočul a až potom začal riešiť problém. Jednou vetou uznajte ich frustráciu a potom prejdite k ďalšiemu postupu. Oddeľte problém od človeka: „Rád s tebou spolupracujem, ale s týmto plánom nesúhlasím.“

Zelený typ: Stiahnutie sa alebo tichý odpor

Ľudia s výraznou prevahou zelenej sa zvyknú vyhýbať otvorenému konfliktu. V danej chvíli môžu stíchnuť, súhlasiť, aby zachovali pokoj, alebo zmeniť tému. Nezhoda sa však tým nestratí. Môže sa objaviť neskôr v súkromnom rozhovore, v pomalšom postupe pri úlohe, s ktorou nesúhlasili, alebo v postupnej strate dôvery, ktorú si nikto nevšimne, kým sa nestane vážnym problémom.

Čo konflikt vyostruje: nátlak na okamžitú odpoveď, zvýšený hlas, upozorňovanie na nich pred skupinou a náhle rozhodnutia, ktoré ovplyvnia ich kolegov. Pod takýmto tlakom sa človek s prevahou zelenej skôr stiahne ešte viac, než aby sa ohradil.

Čo konflikt upokojuje: rozhovor medzi štyrmi očami, čas na premyslenie a priame, ale pokojné pozvanie vyjadriť nesúhlas. Namiesto „Máte nejaké pripomienky?“ položte konkrétnu otázku, napríklad „Čo by ti sťažilo postup podľa tohto plánu?“ Keď vznesú námietku, poďakujte im a dajte jasne najavo, že sa ňou zaoberáte. Nabudúce sa tak ľahšie ozvú skôr.

Modrý typ: Fakty a kritické pripomienky

Ľudia s výraznou prevahou modrej zvyknú argumentovať faktmi. Pýtajú sa na zdôvodnenie, upozorňujú na chýbajúce údaje a odvolávajú sa na písomné dohody. Ich tón môže zostať pokojný, aj keď zo svojho stanoviska neustupujú. Niektorí stíchnu, aby si pripravili premyslenú písomnú odpoveď. Tá môže prísť až na druhý deň a byť pomerne dlhá.

Čo konflikt vyostruje: keď majú prijať záver bez zdôvodnenia, nepresné tvrdenia podávané ako fakty, odvolávanie sa na emócie namiesto argumentov a tlak na rýchly súhlas. Ak má človek s prevahou modrej pocit, že sa fakty prehliadajú, môže byť čoraz kritickejší a zachádzať do väčších podrobností. Ostatní to môžu vnímať ako tvrdohlavosť.

Čo konflikt upokojuje: brať ich pripomienky vážne, odpovedať na ne jednu po druhej, jasne priznať chyby a dohodnúť sa, aké dôkazy pomôžu otázku rozhodnúť. Pred rozhodnutím im dajte čas prejsť si informácie a výsledok zachyťte písomne.

Mylné výklady, ktoré konflikt zhoršujú

Veľká časť napätia pri pracovných konfliktoch vzniká tým, že si ľudia vykladajú správanie druhých podľa vlastného štýlu. Nasledujúce situácie sa oplatí poznať. Ak si ich ako tím preberiete v pokojnom období, ďalšia nezhoda nemusí byť taká vyhrotená.

• Červený typ si mlčanie zeleného vysvetlí ako súhlas: stretnutie sa skončí, rozhodnutie vyzerá uzavreté a skutočná námietka sa o dva týždne neskôr prejaví pomalým postupom.
• Zelený typ si priamočiarosť červeného vysvetlí ako hnev: krátka, rázna otázka na termín pôsobí ako útok, hoci kolega s prevahou červenej chce len vedieť dátum.
• Modrý typ si nadšenie žltého vysvetlí ako nedostatok dôslednosti: jeho energia pri hľadaní riešenia znie, akoby problém nebral vážne.
• Žltý typ si kritiku modrého vysvetlí ako osobné odmietnutie: premyslený zoznam nedostatkov mu pripadá ako hodnotenie jeho osoby, hoci má pomôcť zlepšiť prácu.
• Červený typ si otázky modrého vysvetlí ako zdržiavanie: žiadosti o údaje vyzerajú ako pokus odložiť rozhodnutie.
• Modrý typ si naliehanie červeného vysvetlí ako nezodpovednosť: rýchlosť vyzerá ako ochota ignorovať riziko.
• Žltý typ si stiahnutie zeleného vysvetlí ako chlad: tichý kolega pôsobí, akoby mu na veci prestalo záležať, hoci sa len snaží situáciu nezhoršiť.

Ako viesť náročný rozhovor s rôznymi typmi

Ak potrebujete vyriešiť nezhodu a nepoznáte preferencie druhého človeka, alebo je v skupine viacero typov, pomôže vám tento jednoduchý postup. Zohľadňuje to, čo je dôležité pre každý typ: červený sa hneď dozvie podstatu, žltý dostane priestor vyjadriť sa, zelený má bezpečie a čas a modrý jasný základ vo faktoch.

Vráťme sa k oneskorenej dodávke z úvodu. Vedúca projektu požiada kolegu, ktorý má dodávateľa na starosti, o stretnutie. Namiesto toho, aby začala hľadaním vinníka, povie, že sa chce dohodnúť na riešení pre ďalšiu dodávku. Opíše posunuté termíny, spýta sa, ako situáciu vidí on, vypočuje si jeho vysvetlenie personálnych problémov u dodávateľa a navrhne dve možnosti. Jednu si vyberú a ona mu ešte v to popoludnie pošle trojriadkové zhrnutie.

• Dohodnite si termín a povedzte, o čom chcete hovoriť: „Chcem sa porozprávať o meškaní dodávky a dohodnúť sa na postupe pri ďalšej.“ Nikoho tak nezaskočíte.
• Hneď na začiatku povedzte jednou vetou, čo je cieľom rozhovoru. Zamerajte sa na spoločný cieľ, nie na hľadanie vinníka.
• Opíšte, čo sa stalo, pomocou faktov: dátumov, čísel a toho, čo odznelo. Vynechajte nálepky ako nezodpovedný či problematický.
• Spýtajte sa na pohľad druhej strany a pred odpoveďou si ju vypočujte do konca. Doprajte jej aj chvíľu ticha na premyslenie.
• Jednou či dvoma vetami pomenujte, aký to malo vplyv na vás alebo na prácu.
• Navrhnite možnosti alebo sa opýtajte na ich návrhy a spoločne si jednu vyberte.
• Dohodnite sa, kto čo urobí a dokedy, a ešte v ten deň to písomne potvrďte.
• Po týždni sa raz ozvite a overte si, či dohoda funguje.

Keď problém nesúvisí so štýlom

Rozdiely medzi farbami vysvetľujú časť každodenných nezhôd, nie však všetky. Niektoré konflikty pramenia zo zásadných rozdielov v prioritách, nespravodlivého rozdelenia práce alebo rozdielnych hodnôt. Iné sa týkajú správania, ktoré nevysvetľuje žiadny štýl, napríklad šikanovania, obťažovania alebo diskriminácie. Takéto problémy riešte s nadriadeným, personálnym oddelením alebo príslušným oficiálnym postupom. Nepovažujte ich za rozdiely v preferenciách.

Farba nikdy nie je ospravedlnením. „Ja som jednoducho priamy“ neospravedlňuje ponižovanie kolegu a „vyhýbam sa konfliktom“ neospravedlňuje to, že necháte problém poškodzovať prácu niekoho iného. Poznať svoj štýl je užitočné preto, že vďaka tomu viete, čo môžete zmeniť.

Čo tento test je a čo nie je

Tento test je dobrovoľné sebahodnotenie založené na modeli správania DISC. Nie je to klinický ani diagnostický nástroj, neposudzuje duševné zdravie a nie je psychometricky validovaným nástrojom. Opisuje preferencie v správaní, nie charakter, schopnosti ani hodnotu človeka. Nikto nie je len jednou farbou a bezplatný výsledok ukazuje dominantnú farbu, druhú najvýraznejšiu farbu a percentuálne zastúpenie všetkých štyroch.

Nesmie byť jediným podkladom pri rozhodovaní o prijatí do zamestnania, povýšení, predbežnom výbere ani pri akomkoľvek rozhodnutí, ktoré ovplyvňuje živobytie človeka. Nemal by sa používať ani na určenie toho, kto mal v spore pravdu. Využite ho na pochopenie, prečo tú istú nezhodu zúčastnení prežívajú rôzne, a potom problém riešte podľa jeho podstaty.