Ako predávať rôznym typom osobnosti podľa DISC: Prispôsobte svoju ponuku štyrom farbám

Manažér starostlivosti o zákazníkov predvedie ten istý softvér dvakrát za týždeň. V pondelok ho prevádzkový riaditeľ po štyroch minútach preruší otázkou na cenu a termín zavedenia. Vo štvrtok si vedúca finančného oddelenia v inej firme pozrie celú ukážku a potom pošle jedenásť písomných otázok o uchovávaní údajov. Obaja majú záujem. Len sa rozhodujú odlišne. Obchodník, ktorý k nim pristúpi rovnako, riskuje, že o jedného z nich príde.

Model štyroch farieb, ktorý vychádza z behaviorálneho modelu DISC, ponúka jednoduchý spôsob, ako o týchto rozdieloch uvažovať. Tento článok je určený obchodníkom, manažérom starostlivosti o zákazníkov aj každému, kto potrebuje presadiť nápad vo vlastnej firme. Ukazuje, ako kupujúci s červenou, žltou, zelenou alebo modrou preferenciou zvyčajne pristupujú k informáciám, tempu, dôkazom a vzťahom. Vysvetľuje tiež, ako prispôsobiť ponuky a následnú komunikáciu a kde sa končí prispôsobenie a začína manipulácia.

Zákazníka nemôžete otestovať

Ľudia, o ktorých je tento článok, neabsolvovali test a vy ich o to ani nebudete žiadať. Môžete si len všímať, ako sa správajú, a opýtať sa ich, ako im vyhovuje spolupracovať. To vám dá menej informácií, než keby sami vyplnili sebahodnotiaci dotazník. Kupujúci je pri prvom rozhovore v nezvyčajnej situácii: môže byť opatrný voči cudziemu človeku, riadiť sa pravidlami firmy alebo vystupovať tak, ako si vyžaduje jeho pracovná rola. Odhadovať farbu neznámeho človeka po pár minútach je nespoľahlivé a často sa pomýlite.

Každý dojem berte len ako predbežný odhad a upravte ho, len čo získate lepšie informácie. Najlepšie informácie vám dá priamo kupujúci. Stačí sa opýtať.

Čo si všímať pri prvom rozhovore a na čo sa radšej opýtať

Niekoľko signálov vám môže napovedať, kde začať. Ako rýchlo prejde kupujúci k veci? Pýta sa na výsledky, ľudí, postup alebo detaily? Chce sa rozprávať, alebo si radšej niečo prečíta? Rozhodne sa počas stretnutia, alebo povie, že odpovie po preštudovaní podkladov? Článok o rozpoznávaní farieb osobnosti sa týmto signálom venuje podrobnejšie.

Priama otázka na začiatku rozhovoru je užitočnejšia než ktorýkoľvek signál. Opýtať sa niekoho, ako mu vyhovuje spolupracovať, je pri obchodnom rozhovore prirodzené a zdvorilé. Odpoveď vám dá pevnejší základ než vlastný dojem.

• Koľko detailov by vám dnes pomohlo: stačí stručný prehľad, alebo chcete prejsť všetko podrobne?
• Kto ďalší sa podieľa na tomto rozhodnutí a čo bude pre týchto ľudí najdôležitejšie?
• V akej podobe vám máme poslať ponuku: ako jednostranové zhrnutie, podrobný dokument alebo si ju radšej prejdeme spolu počas hovoru?
• Čo by ste potrebovali vidieť, aby ste sa pri rozhodovaní cítili istejšie?

Kupujúci s červenou preferenciou

Kupujúci s prevahou červenej chcú zvyčajne hneď vedieť to podstatné: aký výsledok im riešenie prinesie, koľko stojí a ako rýchlo ho možno spustiť. Keď majú jasno, často sa rozhodnú rýchlo. Ak sa rozhovor vlečie a odbočuje, strácajú záujem. Presvedčia ich dôkazy o výsledkoch, napríklad referencia od zákazníka s podobným problémom, merateľný výsledok alebo pevný harmonogram. Na vzťahu im záleží, no väčšinou to znamená rešpektovať ich čas, nie viesť nezáväzný rozhovor.

Pri prvom rozhovore povedzte jednou vetou, čo je jeho cieľom, a opýtajte sa, aký výsledok potrebujú. Ponúknite dve alebo tri možnosti s jasne pomenovanými výhodami a nevýhodami, aby si mohli vybrať sami. Ponuka nech je stručná: na jednej strane zhrňte cenu, výsledok a termíny, podrobnosti dajte do prílohy. Ozvite sa rýchlo a stručne, s jasným ďalším krokom a dátumom. Nič neprikrášľujte. Ak kupujúci s prevahou červenej odhalí čo i len jedno preháňanie, môže začať pochybovať aj o ostatnom.

Kupujúci so žltou preferenciou

Kupujúcich s prevahou žltej priťahujú ľudia a nové možnosti. Často ich baví rozhovor, nahlas uvažujú, ako by sa produkt dal využiť, a zaujmú ich príbehy iných zákazníkov. Dôležité sú pre nich skúsenosti ostatných: kto produkt používa, ako ovplyvnil tím a čo o ňom ľudia hovoria. Na vzťahu im veľmi záleží a samotný rozhovor môže ovplyvniť ich rozhodnutie.

Pri prvom rozhovore nechajte priestor na prirodzenú konverzáciu a potom im pomôžte sústrediť sa na podstatné. Opýtajte sa, ako si predstavujú výsledok pre svoj tím. Pripravte prehľadnú, vizuálne príťažlivú ponuku s krátkym príbehom o tom, ako produkt využil podobný zákazník. Ozvite sa im včas a osobne, so zrozumiteľným zhrnutím toho, na čom ste sa dohodli. Nadšený rozhovor totiž ešte nemusí znamenať rozhodnutie. Kupujúci s prevahou žltej môže na stretnutí povedať áno, no jeho kolegovia budú potrebovať oveľa viac podrobností. Pomôžte mu podkladmi, ktoré môže vo firme posunúť ďalej.

Kupujúci so zelenou preferenciou

Kupujúcim s prevahou zelenej zvyčajne záleží na stabilite, dôvere a na tom, ako zmena ovplyvní ich ľudí. Pri zmene dodávateľa bývajú opatrní, najmä ak súčasný dodávateľ funguje spoľahlivo. Pred rozhodnutím môžu potrebovať čas a podporu kolegov. Upokoja ich konkrétne dôkazy, napríklad jasný plán zavedenia, školenia a podpora či referencie od dlhoročných zákazníkov. Dôvera sa u nich buduje tým, že dodržiavate, čo sľúbite.

Pri prvom rozhovore zvoľte pokojné tempo a opýtajte sa, ako ich tím funguje dnes. Netlačte na rozhodnutie počas stretnutia. V ponuke ukážte, čo pre zamestnancov zostane rovnaké, akú podporu dostanú počas zmeny a na koho sa môžu obrátiť, keď niečo nebude fungovať. Ozvite sa presne vtedy, keď ste sľúbili, ani skôr, ani neskôr. Vymyslené termíny môžu u kupujúceho s prevahou zelenej narušiť dôveru. Zdvorilé „vyzerá to zaujímavo“ ešte nemusí znamenať súhlas, preto sa citlivo opýtajte, aké obavy mu zostávajú.

Kupujúci s modrou preferenciou

Kupujúci s prevahou modrej chcú presné a úplné informácie a čas na ich overenie. Čítajú zmluvu, porovnávajú parametre a pýtajú sa, čo sa stane, keď nastane problém. Dôležité sú pre nich doložené informácie vrátane technických detailov, údajov o bezpečnosti, výsledkov testov a jasných podmienok. Dôveru si u nich získate odbornosťou, takže poznať vlastný produkt je dôležitejšie než vedieť očariť.

Pred prvým rozhovorom pošlite program. Počas neho odpovedajte presne. Ak niečo neviete, povedzte to priamo a uveďte, kedy odpoveď dodáte. Ponuka nech má podobu prehľadného, úplného dokumentu s referenciami, východiskovými predpokladmi a podmienkami, ktoré sa dajú ľahko overiť. Následne sa ozvite písomne a odpovedzte postupne na každú otázku. Netlačte na rýchle rozhodnutie ani neponúkajte zľavu za podpis v ten istý deň. Kupujúci s prevahou modrej môže takýto zhon vnímať ako signál, že niečo skrývate.

Jedno nákupné stretnutie, štyria ľudia

O firemných nákupoch často rozhoduje skupina, nie jeden človek. Predstavte si stretnutie k nákupu so štyrmi účastníkmi: vedúcim oddelenia, ktorý chce problém vyriešiť ešte tento štvrťrok, vedúcim projektu nadšeným z možností produktu, vedúcou tímu, ktorá sa obáva preškoľovania svojich ľudí, a špecialistom nákupu, ktorý preveruje podmienky. Ich preferencie nemusíte poznať a je nepravdepodobné, že by ich mali rovnaké.

Stretnutie usporiadajte tak, aby ste odpovedali na úvodné otázky všetkých štyroch. V dvoch vetách zhrňte očakávaný výsledok a harmonogram. Uveďte jeden krátky príklad výsledku u zákazníka. Opíšte, čo sa zmení pre ľudí, ktorí budú produkt používať, a akú dostanú podporu. Potom povedzte, že pošlete podrobný dokument so všetkými podmienkami, a opýtajte sa každého, čo v ňom potrebuje nájsť. Následne pošlite písomné zhrnutie, pod ktorým budú podrobnosti, aby si každý rýchlo našiel to dôležité.

Rovnaký prístup funguje aj pri presadzovaní nápadov vo firme

Keď od vedenia žiadate rozpočet, nové pracovné miesto alebo nový nástroj, tiež potrebujete svoj návrh predať. Produktový manažér, ktorý chce získať súhlas s novým analytickým nástrojom, môže na tom istom stretnutí predstaviť návrh riaditeľovi so silnou červenou preferenciou aj finančnému kontrolórovi so silnou modrou preferenciou.

Funguje rovnaká štruktúra: najprv povedzte, o aké rozhodnutie žiadate a aký výsledok prinesie, vopred pošlite podklady a čísla, jasne vysvetlite dosah na tím a konkrétne opíšte príležitosť. Ešte pred stretnutím sa opýtajte tých, ktorí rozhodujú, čo chcú vidieť. Ak prezentácia odpovedá na otázky predkladateľa namiesto otázok schvaľujúcich, niečo dôležité v nej chýba.

Prispôsobiť sa áno, manipulovať nie

Prispôsobiť svoj štýl znamená zmeniť spôsob, akým podávate pravdivé informácie, aby im kupujúci rozumel a mohol ich posúdiť. Manipulácia znamená využiť to, čo si o niekom myslíte, že viete, na získanie rozhodnutia, ktoré nie je v jeho záujme alebo ktoré by pri úplných informáciách neurobil. Prvé je dobrá služba. Druhé ničí dôveru, vzťahy so zákazníkmi aj vašu povesť.

• Prispôsobenie: kupujúcemu s prevahou červenej poviete najprv cenu a termín. Manipulácia: skryjete náklad do prílohy, pretože predpokladáte, že ju nebude čítať.
• Prispôsobenie: kupujúcemu s prevahou žltej porozprávate skutočný príbeh zákazníka. Manipulácia: príbeh si vymyslíte alebo ho prikrášlite.
• Prispôsobenie: kupujúcemu s prevahou zelenej dáte čas a jasný plán podpory. Manipulácia: použijete vymyslený termín, pretože očakávate, že sa nebude chcieť dostať do konfliktu.
• Prispôsobenie: kupujúcemu s prevahou modrej pošlete úplnú dokumentáciu. Manipulácia: dôležité obmedzenie zahrabete v takom množstve detailov, že sa dá ľahko prehliadnuť.
• Vždy: zaznamenávajte preferencie, ktoré zákazník sám uviedol, nie svoje dohady o jeho farbe. Zákazníka nikdy neoznačujte farbou v zdieľanom systéme.

Na čo model pri predaji slúži a na čo nie

ColorType je dobrovoľný sebahodnotiaci dotazník založený na behaviorálnom modeli DISC. Nie je to klinický ani diagnostický nástroj, neposudzuje duševné zdravie a nie je psychometricky validovaným nástrojom. Opisuje preferencie v správaní, nie schopnosti, a nedokáže predpovedať, či niekto kúpi váš produkt.

Nesmie byť jediným podkladom pri rozhodovaní o prijatí do zamestnania, povýšení, výbere uchádzačov ani pri akomkoľvek rozhodnutí, ktoré má vplyv na živobytie človeka. Platí to aj pri prijímaní obchodníkov či prideľovaní predajných oblastí. Pri predaji má skromnú úlohu: pripomína vám, že kupujúci sú rôzni, a vedie vás k tomu, aby ste sa opýtali, aký prístup im vyhovuje.